SERM — что это такое? Виды Search Engine Reputation Management Стратегии управления репутацией

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Интернет - всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?

SERM(Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.

То есть SERM - это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для кого нужен SERM?

По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.

Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге - залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:

1. Для людей. Вы являетесь важным бизнесменом, политиком или известной личностью.
2. Для бренда или компании. Ваша компания производит продукцию или предоставляет услуги.
3. Для сайта. Вы являетесь владельцем интернет-магазина, сайта услуг или информационного сайта.

Заказать управление поисковой репутацией. Зачем мне это нужно?

Варианта два:

1. Вы продаете некачественные товары или предоставляете некачественные услуги. В интернете сложилось негативное мнение о вас. Управление поисковой репутацией вашей компании, бренда или сайта возможно поможет спасти ваш бизнес.
2. Конкуренция. Безусловно важный фактор на рынке. И несмотря на то, что вы выполняете качественно свои обязательства, ваши недоброжелатели могут подпортить вашу репутацию для своих целей.

Виды Search Engine Reputation Management

Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.

Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:

1. По названию. Когда вы вводите поисковой запрос, к примеру: телефон lenovo a859.
2. По названию+ слово “отзывы”. Когда вы вводите запрос типа: "телефон lenovo a859 отзывы".

Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.

Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.

Способы повышения репутации в интернете

Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов. И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций. Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой, то вы получите результат.

Стратегии управления репутацией

• Проанализировать ТОП поисковой выдачи.
• Выдача содержит ресурсы по подобию сайтов-отзывов либо страницы социальных сетей. Вашими инструментами в управлении деловой репутации будут комментарии или отзывы.
• Встречаются ресурсы, которые вы не можете изменить. Не печальтесь. Необходимо побороться за позиции и занять место данного ресурса, например: можете продвинуть оптимизированную страницу статьи или отзывов.
• Не забывайте, что в управлении поисковой репутацией организации могут помочь и ваши ресурсы. К примеру, страница отзывов на вашем сайте.

Буржуи любят выдумывать всякие хитрые штуки. Одна из штук, которую они выдумали, называется SERM — Search engine reputation management. В рунете штука пока малоизвестна, а вот на Западе уже вовсю предлагают услуги по данному направлению.

Сущность SERM — улучшение репутации, причём такое улучшение достигается при помощи традиционного инструментария SEO. Грубо говоря, делается всё, чтобы пользователи видели в десятке результатов поиска лишь положительные отзывы о компании, фирме и т. п. и не видели отрицательных. Услуги SERM обычно включают:

• Создание положительных сайтов о Вас или Вашей компании
• Перемещение негативной информации с первой страницы результатов поиска
• Перемещение положительных сайтов на высшие позиции
• Создать позитивный PR
• Уменьшить негативный PR
• Сделать так, чтобы люди, которые будут искать информацию, увидели нужный контент

В общем, понятно, что SERM — довольно сомнительная в моральном плане методика, направленная на манипулирование мнением масс. Но буржуи, конечно, не были бы буржуями, если бы не пытались представить всё иначе — как методику полезную, преследующую исключительно благие цели. Ниже мой вольный краткий перевод одной буржуйской статьи о SERM.

Зачем нужно заниматься SERM?

Помните игру в «испорченный телефон»? Слушая историю, которую на свой лад пересказали несколько человек, можно хорошо посмеяться над результатом. Пару лет спустя после окончания колледжа я встретил старого школьного друга. В кратком разговоре я упомянул, что я в «товарном бизнесе». Ничего особенного, не так ли? Однако, вперёд, ко встрече, которая произошла 10 лет спустя.

Не менее десяти человек подошли ко мне и спросили «Как дела, я слышал, что ты в модельном бизнесе?» Я удивлялся: «Что? В каком модельном? Я в товарном бизнесе!» Я был несколько озадачен этим фактом, особенно с учётом того, что с моей внешностью в модельном бизнесе мне нечего делать.

Наконец я столкнулся с тем парнем, о котором шла речь вначале, и первое, что он сказал, было «Привет, когда я в последний раз говорил с тобой, ты сказал, что ты в модельном бизнесе, и как идут дела?» «Ага!» — вот он источник слухов о моей модельной карьере! Очевидно, что он по ошибке перепутал слова, и отсюда берёт начало вся эта история. Очень похоже на игру в «испорченный телефон», не так ли?

В общем-то, мы просто посмеялись над этой историей и всё, но я мог бы представить себе, как кто-то похихикивает над тем, что такой парень, как я, выбрал себе модельную карьеру. А это уже было бы плохо для моей репутации.

Слух может быстро превратиться в плохую репутацию для вашего бизнеса

В той истории, о которой я рассказал, нет ничего особенного, но можно обратить внимание на 2 вещи. Во-первых, я никогда не знал, что слухи были и во-вторых, так как я не знал об этом, то не предпринимал никаких действий для исправления. Что, если это нанесло какой-то ущерб? А если бы подобная история коснулась вашего бизнеса? Слух может быстро выйти из-под контроля, и если достаточное количество людей узнает о нём, он начинает свою собственную жизнь.

Несколько лет назад Intel оказался вовлечён в дискуссию об одном из их чипов. Сначала они игнорировали слух, потом отрицали, и когда, наконец, стали противодействовать, было уже поздно. Инцидент стоил им миллионы. Многое изменилось с тех пор. Когда дело доходит до вашего присутствия в Интернете, достаточно одного поста в блоге или на посещаемом форуме. Новости распространяются как вирус.

Ваша деловая репутация может внезапно понести ущерб, возникнут проблемы с имиджем, что повлияет на вашу прибыль. Без постоянного онлайн-мониторинга вашей репутации, торговых марок и авторских материалов, вы рискуете упустить ущерб мнению общества о вас и неуместное использование вашего бренда. Зато если вы знаете про негативную информацию о вашем бизнесе и что с этим делать, то разница в её воздействии будет огромной… Но как же вы должны отслеживать все эти вещи? А зачем вам беспокоиться …

Негативная информацию о Вашей компании, которую похоронили на 200й странице поисковой выдачи имеет ничтожное воздействие, но ТОП 10 будет определенно иметь воздействие. Поисковые системы являются предпочтительным источником для сбора информации обо всем, и пользователями интернета они используются повсеместно. Проблема в том, что хорошее, плохое и отвратительное появляется в рейтингах поисковых систем. На это влияют условия поиска и собственные алгоритмы поисковой системы. Поисковик будет ранжировать любой текстовый контент, независимо от источника. Может, хорошо, а может и плохо.

Откуда может поступать подрывающий репутацию контент? Это форумы, блоги, сайты ненависти, сайты пропаганды и потребительские сайты, сайты от недовольных работников, профсоюзов, деловых партнеров, сайты, созданные некоторыми юридическими фирмами. При условии некоторой оптимизации контента опасная информация может легко попасть на первую страницу результатов поиска для многих ключевых фраз, связанных с вашей компанией. В случае с Google, это будут первые десять результатов.

С моей точки зрения, самая большая угроза может происходить от блогов. С того момента, как свои дневники начали заводить отдельные интернет-гики, число блогов резко возросло и будет продолжать расти быстрыми темпами. В какой-то момент в будущем они превзойдут по числу обычные сайты! При этом блоги часто собирают в себе разный контент.

Если путь в топ для вредной информации с обычных сайтов может занять несколько месяцев, то блог может попасть в топ10 быстрее, чем вы сможете выбежать из «горящего дома». Блог можно установить за считанные минуты, причём это доступно для любого идиота, блоги бесплатны или очень недороги, оснащены RSS, потоками для чтения новостей и наполняются часто обновляемым текстовым содержанием, что так любят роботы поисковых систем.

Может ли отсутствие репутационного менеджмента подвергать бизнес риску?

Ваша репутация является неотъемлемой частью Вашего бизнеса. Если ваше торговое предложение по обслуживанию клиентов является выдающимся, информация, которая подвергает это сомнению, может быть очень разрушительной. При этом риск для репутации возникает как от реальных недочётов в работе, так и от ложной, вводящей в заблуждение, информации. Всё это оказывает влияние на:

• Корпоративный имидж
• Нормативные проблемы
• Брендинг
• Цены на акции
• Доходность
• Продукцию / услуги

Зачастую неопытные или недобросовестные агентства, предлагаю клиенту услугу SERM, но по факту подразумевают ORM.

• ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете. В этом случае автоматические сервисы ищут отзывы о бренде внутри собственной индексной базы.

• SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. Здесь помимо мониторинга отзывных ресурсов проводится анализ сайтов первой страницы выдачи поисковиков.

Таким образом, агентство формирует картину, которую видит пользователь, собираясь изучить отзывы о компании или оставить собственный. Кроме того, в поле зрения специалистов попадают, в том числе отзывы без названия компании, которые клиенты оставляют на популярных площадках в карточках брендов.

Скрин интерфейса анализатора поисковой выдачи SERMometer

SERM-агентства постоянно контролируют публикации в топе выдачи, тогда как ORM-специалисты в лучшем случае заглядывают туда раз в месяц. В последнем случае часть негативных отзывов может остаться без внимания.

Что делать: уточните у агентства, с какой частотой будет осуществляться анализ выдачи. Если речь идет о неделях или месяцах, это бессмысленно.

Признак 2. Масштабные цели

Некоторые специалисты по управлению репутацией обещают отслеживать упоминания бренда на всех российских сайтах. Однако в Рунете несколько миллионов ресурсов и SERM-инструменты не способны охватить все.

Автоматические сервисы, ведущие поиск по собственной базе сайтов, мониторят 5-10% российских ресурсов. А поисковая выдача анализируется по первой странице, потому что пользователи редко заходят дальше. И если заказчик работает в нескольких регионах, выдача каждого города анализируется отдельно, потому что в топе выдачи Воронежа и Красноярска находятся разные сайты.

Оценивать выдачу в целом по России бессмысленно: у каждого пользователя есть ограничения по конкретному региону и мало кто специально расширяет поиск по всей стране.

Поэтому грамотные специалисты не обещают охватить весь Рунет, а сосредотачиваются на конкретных сайтах-отзовиках.

Что делать: если специалист обещает анализировать весь интернет, спросите, каким образом он будет это делать. Скорее всего, вас пытаются обмануть.

Признак 3. Ограниченный KPI

Один из основных показателей эффективности управления репутацией – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи, который измеряется с помощью автоматических сервисов. Он может быть положительным, нейтральным или отрицательным.

Задача агентства – поддерживать положительную репутацию бренда, при этом неважно, сколько или позитива придется отработать.

Однако некоторые специалисты принимают за KPI только количество написанных или отработанных отзывов. Например, в договоре указано написание 100 положительных и отработка 10 отрицательных публикаций в месяц. Но если появится 11 негативный отзыв, вместо того, чтобы разобраться в проблеме, специалист оставит его без внимания и займется публикацией положительных отзывов, чтобы закрыть первую часть KPI.

Что делать: уточните, как будет действовать агентство, если появятся отрицательные публикации сверх ежемесячной нормы. В лучшем случае вам предложат оплатить дополнительную отработку. В худшем – подрядчик будет закрывать негатив позитивом, а это плохо.

1. Безответный отрицательный комментарий клиента характеризует компанию с негативной стороны.
2. Размещая большое количество положительных публикаций, агентство поднимает площадку в поисковой выдаче. И если после 50 хороших фейковых отзывов появится 1 реальный плохой, то именно его увидят в поиске потенциальные клиенты.

Признак 4. Неестественный отбор

Важный момент – принцип выбора площадок для размещения отзывов и коммуникации с пользователями.

Существует два типа отзывных сайтов:

• Первые – так называемые управляемые ресурсы , которые по просьбе бренда могут удалить негативный отзыв после решения проблемы клиента.
• Вторые сайты – не удаляют отзывы даже по заявлению их авторов.

Грамотные SERM-агентства работают с первым типом площадок, даже если они не находятся в топе поисковой выдачи. Размещая на «управляемых» ресурсах положительные отзывы, специалисты помогают им улучшить позиции в поиске. И если на этих сайтах появляется негатив о бренде, его можно удалить после решения проблем с потребителями. Таким образом, на первой странице выдачи останутся сайты с положительными публикациями.

Большинство специалистов по управлению размещают позитивные отзывы только на популярных ресурсах, многие из которых относятся ко второму типу.

В итоге, несмотря на положительные посты, негативные публикации остаются в топе поисковой выдачи.

Что делать : расспросите о принципах выбора сайтов-отзовиков. Правильный ответ: «Мы сотрудничаем с «управляемыми площадками». Неправильный ответ: «Мы работаем на популярных площадках» или «Мы работаем с площадками, где есть негатив».

Принцип 5. Хотели как лучше, а получилось как всегда

Некоторые агентства, размещая множество положительных отзывов, не заботятся о том, чтобы «замести следы»: публикуют посты с одного IP-адреса или отзывы о разных компаниях с одного аккаунта. К примеру, мы сталкивались с положительными отзывами о московских работодателях, опубликованными с аккаунтов из Казани.

Отзовики отслеживают подобные махинации, помечают недостоверные публикации и недобросовестные компании. Естественно, эти отметки негативно отражаются на репутации бренда.

Скрин сайта с отзывами о работодателях

Что делать: зайдите на популярные площадки, которые можно найти по запросам «Бренд+отзывы» или «Бренд+отзывы сотрудников». Если ресурс распознал подлог и пометил 1-2 положительных поста, стоит обсудить ситуацию с подрядчиком. После трех предупреждений пометка появится уже на карточке компании и репутация будет испорчена.

Признак 6. Чистосердечное признание

Большинство заказчиков предпочитает не раскрывать сотрудничество с SERM-агентством, поэтому коммуницировать с пользователями необходимо от имени бренда, а не подрядчика. Для этого большинство площадок дает компаниям возможность создать официальный профиль на сайте.

Мы сталкивались с ситуациями, когда неопытные специалисты отвечали на отзывы под никами агентств или собственными. В результате общения, к примеру, с «Гуру репутации» или Alexa222, у пользователей складывалось впечатление, что бренд не участвует в дискуссии, а значит, не интересуется мнением клиентов.

Что делать : не ленитесь и раз в месяц самостоятельно мониторьте работу агентства на сайтах-отзовиках. Если ник, под которым специалисты общаются с пользователями от имени бренда, не соответствует его названию, о профессионализме подрядчика не может быть речи.

В этой статье я хочу рассказать, как и зачем компаниям управлять своей репутацией в интернете. Есть разные способы управления репутацией, но я хочу рассказать вам о SERM, это наиболее популярный и эффективный способ для малых и средних компаний. Если расшифровать аббревиатуру, SERM – это управление репутацией в поисковых системах . SERM это целый комплекс действий, который направлен на увеличение положительных отзывов в топ 10 (реже топ 20) в поисковой выдаче, а также на работу с негативными отзывами и публикациями.

В России SERM еще не так популярен, как на западе, но за последние 3 года о нем стали чаще задумываться владельцы бизнеса, а seo специалисты ввели его как дополнительную услугу. Некоторые путают SERM с ORM или крауд-маркетингом, но это абсолютно разные услуги, которые имеют разные цели.

В каких случаях нужно привлекать специалистов:

• Большое количество негативных отзывов о вашей компании. Тут всё просто, чем больше негативных отзывов о вашей компании, тем хуже становятся ваши продажи.
• Малое количество или полное отсутствие отзывов о вашей компании. Если о вашей компании очень мало отзывов, то потенциальных клиентов это может отпугнуть. Никто не любит покупать у вчера созданных и неизвестных компаний.

Специалисты по SERM выполняют следующие функции:

• Добавляют положительных отзывы о компании
• Борются с негативными отзывами и публикациями

Специалисты по управлению репутацией отслеживают весь негатив о компании и разными способами пытаются от него избавится. Чаще всего сайт с негативным отзывом проще вытеснить с ТОП 10 поисковой выдаче, но не всегда. Иногда приходится договариваться с администрацией сайта об удалении отзыва, если есть доказательства, что отзыв подставной.

Как самостоятельно провести аудит репутации

Любой владелец бизнеса может посмотреть в каком состоянии находится его репутация в текущий момент времени, а потом уже принять решение, нужно ли вам нанимать специалистом для улучшения репутации.

Найти в поисковой системе самостоятельно, используя шаблонные приставки

Самый простой способ поверхностно увидеть, где о вас оставляют отзывы и каких больше, положительных или отрицательных. Простой откройте Яндекс и Google поисковик и вводите следующее: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы покупателей», «название компании + стоит ли», также стоит проверить отзывы по адресу своего сайта: «адрес сайта + отзывы».

Проанализировать запросы в WordStat и найти с помощью них негативные запросы о вашей компании

Заходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем запросы, которые являются негативными.

Прокрутив меньше половины страницы, я нашел те самые запросы, которые нам нужны. Больше 300 запросов в месяц на тему «Рокетбанк развод» и если полазить глубже, там еще будут запросы с приставками «подвох», «развод клиентов», «кидают» и т.п. По этим запросам нам стоит проверить что выдает Яндекс и Google, а потом искать решение, как исправлять данную ситуацию.

Если по этим запросам будут подставные отзывы или статьи, то стоит обратится к владельцу сайта с просьбой их удалить. Если удалять их никто не собирается и у вас есть доказательства, что это фейковые отзывы, то вы можете обращаться в суд, которые в большинстве случаев встает на сторону организации. Однако затраты на юристов начинаются от 30 тысяч рублей за подобное дело и удалять отзывы таким способом могут позволить себе только крупные компании.

Использовать специальные сервисы, которые ищут негативную информацию в поисковых системах

Такие сервисы смогут найти негативный отзыв, даже если он расположен далеко за ТОП 50 и размещен недавно. Спросите зачем искать отзывы, которые не расположены в ТОП 10-20? Все очень просто, со свежими отзывами проще работать, вы можете дать официальный ответ от компании и если не будет последующего ответа, то можно запросить у модераторов удалить отзыв, сославшись на то, что отзыв был фейковый и клиент ни разу не обращался за урегулированием конфликта.

Советовать конкретный сайт не буду, лучше выберите самостоятельно, так как они сильно отличаются по цене и по функционалу.

Где писать новые отзывы

Для каждой сферы бизнеса будут свои площадки, на которых нужно оставлять отзывы или оставлять упоминания о компания. Также всегда стоит учитывать привязку бизнеса к определенному региону и обязательно использовать для размещения отзывов местные порталы, форумы и т.д.

Несмотря на то, что у всех список площадок будет различаться, есть общие, на которых обязательно стоит разместится и создать там положительный имидж компании, пока этого не сделал недовольные клиент или конкурент.

Список площадок, где обязательно нужно разместится любой компании:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• ru.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Самые крупные сайты с отзывами

На этих сайтах стоит разместить отзывы в самую первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и буквально за несколько дней могут оказаться в ТОП 3 выдаче.

Нюансы: Нельзя размещать слишком наигранные отзывы, ставить везде оценки 5+, забывать указывать недостатки и размещать отзывы с одни и тех же IP. Если игнорировать эти правила, то ваша компания может попасть в бан как «накручивающая себе репутацию» и ваш имидж будет испорчен еще сильнее чем раньше. Сайты, которые занимаются размещение отзывов стали тщательнее следить за правдивостью отзывов, поэтому

Сайты по типу «Вопрос-ответ»

Очень мощный инструмент, благодаря которому можно поменять отношение к вашей компании. Вы можете купить прокаченные аккаунты или же заказать на бирже, чтобы о вашей компании оставили определенный вопрос, а потом вы постепенно бы на них отвечали.

Таким методом полезно воспользоваться компаниям, которые нанимают огромное количество сотрудников. Вы можете создать тему с вопросами о работе в вашей компании, какие условия труба, как с оплатой и не мошенники ли они. Далее все просто, пишите ответы, которые выставят вашу компанию с наилучшей стороны. Сайтов по типу «Вопрос-ответ» достаточно много, но быстрее всех в поиске поднимается «Ответы@mail.ru», поэтому советую начать с него.

Карточки организации:

В многих поисковых системах есть карточки организаций, в которых указана самая важная информация о компании, её рейтинг и в этих же карточках пользователи могут оставлять отзывы. Некоторые забывают следить за этими карточками, но очень зря, так как практически при любом поисковом запросе с названием вашей компании она моментально появится.

Откуда идут негативные отзывы

Прежде, чем нанимать специалистов по управлению репутацией, лучше сначала узнать откуда идут негативные отзывы. Если вы точно будете знать кто это делает, то будет проще бороться с плохими отзывами.

Чаще всего негативные отзывы пишут:

Реальные клиенты, которым вы доставили неудобства

В любом, даже самом крупном и годами отлаженном бизнесе случаются ситуации, когда клиент остался недоволен, оскорблен или даже обманут. Это не всегда зависит от владельца бизнеса, так как за всем уследить не возможно, но благодаря негативным отзывам в интернете вы сможете узнать о недостатках своего бизнеса или о сотрудниках, которые плохо выполняют свою работу или даже обманывают вас.

Конкуренты

Все мы прекрасно знаем, что из конкурентов всегда найдется хотя бы 1 нечестный человек, который ради прибыли, готов уничтожать чужие бизнесы любыми способами. Раньше пускали слухи, а сейчас пишут подставные отзывы, которые могут нанести серьезный вред даже самой честной организации.

Как бороться: В идеале нужно найти кто это делает и доказать это, чтобы сайты на которых размещены негативные отзывы удалил их. Если этого сделать не получится, то придется тратится

История из жизни о преступление и наказании
В соседнем городе есть очень известная фирма по изготовлению охотничьих ножей ручной работы, которая известна на всю России и в один прекрасный момент конкурент решил подмочить их репутацию и сделать подставные фотографии, якобы производитель делает откровенный брак и покупать там ножи не стоит. Сделав фотографии, он разместил их на известном охотничьем форуме, где тема быстро обросла негативными комментариями в сторону производителя.

Но, прошло не так много времени, как этот подставной отзыв был раскрыт. Один из пользователей форума решил по какой то причине посмотреть свойства фотографии и оказалось, что у фотографий есть GPS координаты места, где они были сделаны. По координатам стал понятно, что тут подстава, так как фотографии были сделаны в том же городе, где этим ножи производятся.

Так как город очень маленький и все знаю друг друга, то очень быстро нашли кто это сделал. Позже автор извинялся на видео, которое уже удалили. Репутация фирмы была восстановлена, а на этой теме они получились хороший пиар, так как посещаемость форума сумасшедшая, а тема оказалась самой горячей и обсуждаемой.

Ваши сотрудники

Об этом я узнал из своего опыта, что текущие или бывшие сотрудники могут из-за злости, зависти или любых других причин написать негативный отзыв или даже сделать публикацию в серьёзном издании/блоге. Текущие сотрудники делают это крайне редко, а вот уволенные с позором или обманутые работодателем делают это с радостью. Их стоит боятся, потому что у них есть серьёзные козыри в рукаве, они работали на вас и знают все изъяны организации, рассказав о которых вы можете не только лишится клиентов, но и привлечь посещения органов власти.

Как бороться

Тут два пути: либо быть справедливым и честным человеком, чтобы даже уволенные сотрудники не чувствовали себя обиженными, либо прилагать огромные усилия, чтобы скрыть негативные отзывы и тратить на это деньги.

Как борются с негативными отзывами

На самом деле, способов удалить или скрыть негативные отзывы не так много, но я перечислю основные, которые используют специалисты по SERM.

• Самый простой способ, вытеснить сайт с негативным отзывом из топ 10 выдачи в поисковой системы. Отзыв будет все еще существовать, но зато его не увидит 99% ваших клиентов. Таким методом пользуется большинство SERM – специалистов, так как это самый простой и не затратный способ.
• Договорится с администрацией сайта, на котором размещен негативный отзыв. Этот способ нередко помогает избавится от самых громких отзывов, которые сильно портят вашу репутацию, тут главное найти рычаг для давления. Некоторые сайты готовы удалить отзывы за вознаграждение, но это происходит очень редко, поэтому надо искать другие аргументы, чтобы отзыв о вашей компании был удален.

  Пример: Женщина Y разместила негативный отзыв о компании по установке окон, где по её невнимательности она заказала более дорогой профиль, чем изначально планировала. Когда окна были готовы, она от них не отказалась, а просто заплатила деньги, так как они ей были нужны срочно и делать повторный заказ не хотела. Сразу после установки окон она решила написать очень гневный отзыв с оскорблениями в сторону компании и пару раз написала, что компания X мошенники. Но, соответствии с законодательством РФ, нельзя никого называть мошенником, пока этого не признал суд. В итоге мы написали требование удалить данный отзыв, так как он нарушает действующее законодательство и наша просьба была выполнена в течении 1 дня.

• Судебный процесс. К нему прибегают только в самых крайних случаях, когда отзыв серьёзно портит репутацию крупной компании или кого-то оскорбил. Судебный процесс по таким делам стоит от 50 000 руб. и никто не даст вам 100% гарантий, что он исчезнет.

Как создать положительную репутацию компании без SERM

Создать идеальную репутацию для компании можно и без специалистов по SERM, если у вас есть достаточное количество времени и вы уверены в своем бизнесе, что он не имеет серьёзных изъянов.

Получать положительные отзывы не так просто, потому что покупатели которых все устраивает оставляют отзывы реже, чем те, которые оказались разочарованы в вашей компании. Но это не повод писать положительные отзывы самому, просто нужно найти способ, как побудить клиентов оставлять отзывы о вашей компании. Можно просто попросить оставить их отзыв после покупки или делать email рассылку, но это не самый эффективный способ. Лучше всего предложить им какой либо бонус или скидку на следующую покупку. К примеру, интернет-магазин Технопорт дает скидку 200 рублей следующую покупку, если вы оставите о них любой отзыв на Яндекс маркете.

Как найти хорошего специалиста

Хорошего специалиста по SERM достаточно просто отличить от дилетанта по нескольким признаками:

• Четкая постановка задач

  Хороший специалист подробно распишет вам чем он будет заниматься, на каких площадках он будет размещать отзывы, сколько негативных отзывов он готов вытеснить из топ 10, а также какой объем работы он выполнит за N – сумму. Те, кто давно занимается SERM, знают, что размещаться надо на площадках, где всех легче договариваться с администрацией и модерация самая мягкая. Они называют такие сайты «управляемые площадки» и стараются работать только с ними. Новички же размещаются где попало, а потом.

• Техническая грамотность

  Новички в SERM не знают насколько важно прятать все свои следы и тщательно скрывать IP, если вы размещаете отзывы с одного компьютера. Если сайт с отзывами заметит, что большинство отзывов было оставлено с одного ip, то вы получите специальные метки, которые укажут, что компания фальсифицирует отзывы.

• Готовность отойти от плана

  Договоры - это конечно хорошо, но иногда вместо 5 негативных отзывов может появится 6-7 и некоторые специалисты отказываться с ними работать или просто умалчивает об этом, по причине того, что это выходит за рамки вашего договора. Грамотный специалист в лучшем случае просто сделает дополнительную работу, а в худшем просто попросит доплаты, но ни в коем случае не умолчит и не бросит своего клиента.

• Регулярная обратная связь и консультации

  Хороший специалист посоветует вам создать официальные страницы на самых популярных сайтах, чтобы вы могли от лица своей компании отвечать на негативные отзывы и предлагать решения любых проблем. Такой подход увеличит лояльность аудитории к вашему бренду и у них будет меньше страха при сотрудничестве с вашей компанией, так как они будут уверены, что в конфликтных ситуациях вы начнете разбираться в проблеме, а не оставите клиента без внимания.

Стоимость от 60 000 руб.

SERM (сокращение от Search Engine Reputation Management) - технология, которая формирует, защищает и поддерживает репутацию компании или бренда в поисковой выдаче.

Работа над результатами поисковой выдачи - важнейший этап в процессе управления репутацией. Мы говорим именно о поиске, потому что пользователи не используют сервисы анализа репутационного окружения (например, YouScan и IQBuzz), не заходят специально и на сайты-«отзовики». Они вводят свои запросы в поисковые системы и изучают максимум три первых страницы выдачи.

Кому подходит услуга SERM?

SERM, как и репутационный маркетинг, подходит любому бизнесу, планирующему выход в паблик.

Около 80 % покупателей опираются на отзывы в Интернете, когда выбирают товар или поставщика. Они вводят запросы типа «бренд отзывы » в Яндекс или Google и изучают сайты в ТОПе. При этом отрицательных мнений в сети больше: расстроенные потребители пишут на эмоциях. Но любой негатив можно отработать, перевести в конструктивный диалог с брендом и исправить оценочный фон выдачи по интересным запросам. Ещё один метод работы с репутацией в выдаче - вывод в ТОП сайтов с позитивными отзывами.

Как происходит работа с репутацией компании по технологии SERM?

Задача №1. Регулярный мониторинг выдачи

SERM продвижение начинается с аудита репутации компании/бренда онлайн. Опыт в репутационном маркетинге помог нам разработать уникальный на рынке инструмент – « SERMometer». Его функция – показывать в виде таблицы результаты поиска (с ссылками и скриншотами) по ключевым запросам в Яндексе и Google, маркируя их по оценочному типу. Отрицательные отзывы выделены красным цветом, положительные – зелёным, нейтральные – серым, отзывы не о компании клиента – жёлтым.

SERMometer помогает быстро пройти первый этап репутационного маркетинга – узнать, что и где пишут о компании. Управление репутацией требует держать руку на пульсе и своевременно реагировать. Поэтому мониторинг и оценка контента по ссылкам выполняют регулярно, раз в сутки.

Следующий шаг специалистов SERM – уменьшить число отрицательных отзывов, то есть ссылок на них в поисковой выдаче. Способа два: перевести оценочный фон страницы в «зеленый» или вытеснить негатив из ТОПа другой «положительной» страницей.

Задача №2.Формирование поисковой выдачи управляемыми площадками

Управление репутацией – это мониторинг множества сайтов. Существует несколько площадок, которые с высокой долей вероятности окажутся в поисковой выдаче. Среди них - «Отзовик», SPR, Yell.ru, IRecommend.ru.

Какие-то площадки позволяют компаниям общаться с клиентами напрямую, без возможности удалить отклик. Здесь работает только один метод: отвечать нужно на каждый отзыв, нейтральный или негативный, переводя в положительное русло.

Есть сайты, на которых можно по согласованию с модератором удалять негатив в том случае, если отзыв ненастоящий. Если он подлинный - придётся работать с клиентом. Мы удаляем только фальшивые отзывы с признаками недобросовестной деятельности конкурентов.

Задача №3. Вытеснение негатива

Некоторые площадки не позволяют влиять на собранные мнения. Такие сайты проще вытеснить из выдачи. Для этого нужно заботиться о частоте упоминания компании на других площадках в развернутых положительных и нейтральных комментариях. Управление репутацией в сети на этом этапе требует много времени и поддержки SEO-специалистов.

Особенности управления репутацией по технологии SERM в сайт

• В работе мы используем уникальный на рынке аналитический инструмент SERMometer.
• Мы разработали клиентский кабинет, в котором можно отслеживать работы по проекту в режиме онлайн.
• сайт знает о ранжировании сайтов всё и владеет технологией продвижения в ТОП в совершенстве.

Цены

Создание репутации c применением технологии SERM, заказать которое можно в рамках отдельной услуги, - сложная и многоэтапная работа. Мы предлагаем выгодные варианты оплаты SERM.